Il cliente al centro: come conquistarlo e fidelizzarlo
  29 novembre 2019, Milano

Documento senza titolo

Modulo 1 del percorso Conquistare il Cliente
Sede: Fondazione IDI, Via G.B. Pirelli 11 - piano 2° -  Milano
dalle ore 9.30 alle ore 17.30 (1 giornata)

Contenuti
Basi concettuali e metodi consolidati

  • Glossario:cosa significa Customer Service, Customer Care, Customer Satisfacion, Customer Experience 
  • La qualltà nei servizi: il modelo ServQual (Parasuraman)
  • Come classificare i bisogni dei clienti: il modello di Kano
  • "Oltre" la classica segmentazione della clientela per cluster: il modello della Buyer Persona
  • Il cliente come "persona" (testa, pancia e cuore): fondamenti di intelligenza emotiva e marketing sensoriale
  • I punti di contatto: coerenza tra touchpoints fisici, telefonici, online
  • Customer Journey: il "viaggio" del cliente tra i vari touchpoints (per ogni Buyer Persona)

Metodi per valutare il livello di servizio  

  • Il laboratorio per tracciare il Customer Journey: esercitazione con post-it
  • Individuare i "colli di bottiglia" e i "momenti dela verità"
  • I reclami, la "punta dell'iceberg" nella relazione con il cliente
  • Il metodo Net Promoter Score: un'unica domanda per misurare la fedeltà del cliente e la propensione al riacquisto e al passaparola

Obiettivi

  • Conoscere  i modelli più utilizzati per definire la qualità del servizio e identificare i bisogni dei cleinti: Buyer Persona, Custoemr Experience (CX), ServQual, Net Promoter Score
  • Acquisire un linguaggio condiviso sugli aspetti più importanti di Customer Satisfacion e Customer Experience 
  • Individuare gli aspetti utili per migliorare il vissuto del cliente nella sua interazione con la nostra offerta
  • Identificare gli eventuali fabbisogni formativi del personale di contatto, in funzione del tipo di relazione con il cliente desiderata

 Docente:  mariani cristina